enviar enllaš d´┐Żaquesta pÓgina.   versió per imprimir

Curs subvencionat: Qualitat en el servei

Del 12/05/2020 al 11/06/2020
  Dimarts i dijous de 18:30 h. a 21:30 h.
UEA
  Subvencionat
Curs subvencionat: Qualitat en el servei
Cursos adreçats prioritàriament a treballadors en actiu

Objectius generals:

  • Adquirir competències per potenciar la qualitat del servei ofertat –
  • Optimitzar la qualitat total del servei –
  • Saber gestionar queixes i reclamacions eficaçment

Objectius específics:

  • Definir les tècniques d'imatge personal
  • Identificar els distints tipus de clientes i el tracte específic per cada un d'ells
  • Sensibilitzar als participants del valor del contacte amb els clients
  • Millorar la qualitat de servei
  • Determinar les principals normes d'atenció al client
  • Desenvolupar correctament les tècniques per atendre les reclamacions
  • Aplicar els principis de l'atenció al telèfon
  • Valorar positivament la importància del compromís dels participants, com a eina per arribar a la màxima qualitat de servei

Continguts:

  1. L'empresa de serveis
    • Introducció
    • El client invisible
    • Característiques del servei
    • Importància del client
    • Expectatives del client
    • Superació de les expectatives
    • El comportament heroic
  2. Definició de servei
    • Què és el servei al client?
    • El contacte amb el producte
    • El contacte amb els documents
  3. El contacte personal
    • L'actitud de l'empleat
    • L'aspecte exterior
    • Senyals d'identificació
    • Aspecte de l'entorn
    • Forma d'expressió
    • La comunicació
    • El llenguatge tècnic
    • Llenguatge gestual
    • L'honradesa
    • Distribució del temps
    • Aspectes d'organització
    • Atenció telefònica
    • Atenció a les reclamacions
  4. Mesura de la qualitat del servei
    • Indicadors de qualitat
    • Mesura de la qualitat de servei pel client
    • Indicadors de percepció de qualitat
    • Mesura de la qualitat de servei per l'empresa
    • L'anàlisi de riscos i control de punts crítics
  5. L'excel·lència en el servei
    • Superació de les expectatives del client
    • Factors que influeixen en les expectatives
    • L'eficàcia
    • La cerca d'un món nou
    • El llibre d'estil del servei al client
    • Característiques de les organitzacions excel·lents

Informació del curs:

  • Data inici: 12/05/20
  • Data final: 11/06/20
  • Horari: dimarts i dijous de 18:30 h. a 21:30 h.
  • Lloc: UEA (Ctra. de Manresa, 131 d'Igualada)

Per la inscripció necessitarem la següent documentació:

  • Original de l´Annex 1 complimentat i firmat (document adjunt)
  • Original de l´Annex 2 complimentat i firmat (document adjunt)

I la següent documentació complementària:

  • Actiu
    • Fotocòpia del DNI en vigor
    • Fotocòpia de la última nòmina sencera on aparegui la següent informació: Núm. de Seguretat Social del treballador, Núm. de Seguretat Social de l´empresa i CIF de l'empresa
  • Autònom (freelance)
    • Fotocòpia del DNI en vigor
    • Fotocòpia de l´últim rebut d´autònoms
  • Aturat
    • Fotocòpia del DNI en vigor
    • Fotocòpia del DARDE actualitzat (document d´inscripció de sol·licitud de treball al Servei Públic d'Ocupació de Catalunya)
    • Fotocòpia d´algun document on aparegui el Núm. d´afiliació a la Seguretat Social

Cursos adreçats prioritàriament a treballadors en actiu. Les persones en situació d´atur es podran apuntar en llista d'espera i cobriran les places disponibles. Les places s'atorgoran per rigorós ordre d'inscripció.

No s'admeten inscripcions per fax o correu electrònic. El nostre horari d'atenció és el següent: de dilluns a dijous de 9 h. a 14 h. i de 15 h. a 19:00 h. i divendres de 9 h. a 15 h.

La UEA es posarà en contacte amb les persones seleccionades mitjançant correu electrònic com a mínim una setmana abans de la data d'inici prevista. També ens posarem en contacte per e-mail amb les persones que no puguin accedir al curs per informar-los que estan en llista d'espera.

Si teniu qualsevol consulta, us podeu posar en contacte amb nosaltres mitjançant el correu formacio@uea.cat.

Formació totalment subvencionada per:

Logo Consorci i SEPE

enviar enllaš d´┐Żaquesta pÓgina.versió per imprimir
CompartirDel.icio.usDiggFacebookGoogleLa tafanera MeneameTechnorati
Uniˇ Empresarial de l┤Anoia | Ctra. de Manresa, 131 | 08700, Igualada | T. 93 805 22 92